4 bước giải quyết đánh giá 1 sao hiệu quả cực đơn giản

Khi gặp những trường hợp đánh giá 1 sao, shop cần giải quyết theo 4 bước sau:

Bước 1: Chào và xin lỗi khách hàng.

Bước 2: Khẳng định lại chất lượng sản phẩm + bằng chứng nếu khách cố tình vu khống (hạn chế tối đa)

Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết

Bước 4: Chào và mong gặp lại khách.

Nguyên tắc:

• Không được phản hồi đánh giá khi chưa nói chuyện với khách hàng.
• Hãy để khách hàng mới thấy shop thực sự muốn giải quyết vấn đề.

Lưu ý: Tuyệt đối không đổ lỗi cho bất cứ ai vì bất cứ lý do gì. Việc đôi co với khách hàng không giải quyết được vấn đề mà còn làm mọi việc nghiêm trọng hơn. 

Ví dụ cụ thể.

• Khi khách phản hồi: “hàng dỏm, mọi người đừng mua”

Trả lời: “ Xin chào anh /chị. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian đánh giá sản phẩm của + tên shop. Thật xin lỗi nếu shop không làm hài lòng anh/chị ạ. Shop cam kết chất lượng sản phẩm giống 100% so với mô tả. Tuy nhiên, nếu anh/chị không hài lòng, shop sẽ hỗ trợ đổi trả hàng ạ. Hi vọng anh/chị tiếp tục ủng hộ shop.

• Khách để 1* và không nói gì:

Trả lời: Xin chào anh /chị. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian đánh giá sản phẩm của + tên shop. Không biết anh/chị gặp vấn đề gì về sản phẩm. Shop cam kết sản phẩm giống mô tả 100%. Nếu gặp vấn đề gì anh/chị vui lòng ib shop biết để hỗ trợ ạ. Trân trọng cảm ơn và hy vọng anh/chị tiếp tục ủng hộ shop ạ.

• Khách phàn nàn về đóng gói sản phẩm, sản phẩm hỏng do đóng gói:

Trả lời: Xin chào anh /chị. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian đánh giá sản phẩm của + tên shop. Shop rất xin lỗi vì vấn đề anh/chị gặp phải. Shop sẽ gửi sản phẩm khác để đền bù cho anh/chị và thu hồi sản phẩm cũ miễn phí ạ. Anh/chị vui lòng check ib để shop hỗ trợ ạ. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và hy vọng anh/chị tiếp tục ủng hộ shop ạ.

Case study trực tiếp từ UpBase:

Khách hàng sau khi nhận được hàng, đã yêu cầu hoàn trả với lý do sản phẩm kém chất lượng và đánh giá 1 sao. UpBase đã giải quyết bằng cách trực tiếp gọi điện để giải quyết với khách hàng. Đồng ý đổi trả hàng miễn phí kèm voucher cho hóa đơn tiếp theo. Kết quả: Khách hàng đồng ý sửa đánh giá lên 4 sao và kèm nhận xét có lợi cho Shop.

Tip xử lý vấn đề khách hàng đánh giá 1 sao trên Shopee

Thuyết phục khách thay đổi đánh giá 1 lần bằng cách giải quyết vấn đề của khách

Nếu đó là lỗi sai của shop, thì việc đầu tiên cần làm là XIN LỖI. Nhiều shop có cách xử lý khá hay khi đích thân chủ shop xin lỗi khách để khách thấy được sự thiện chí. Có những case trường hợp, shop chủ động giải thích đó là 1 sự cố không mong muốn, mềm mỏng để mong khách thông cảm.

•  Có thể tặng cho khách 1 vài món quà để họ dễ dàng chấp nhận hơn.
• Đổi trả sản phẩm cho khách, thậm chí là hoàn tiền.
•  Tạo ra cảm giác “đồng cảm”, chạm vào “lòng thương” của khách bằng các kịch bản: em là nhân viên làm thuê, bị đánh giá thế này là trừ lương…blah blah. Kịch bản này mình thấy khá hợp lý, việc họ sửa đánh giá khiến họ có cảm giác làm 1 việc tốt giúp đỡ người khác đáng thương hơn mình. Cái này mình đã thử và 80% khách đánh giá lại 3 sao.

Khách đã đánh giá 2 lần, không thể sửa được nữa

Trường hợp này thì trái ngang hơn, thường thì khách đánh giá 1 lần và sửa 1 lần, thì sẽ không được phép thay đổi nữa. Nhưng không phải không có cách. Mình đã test thành công với cách làm như sau.

Giải pháp: Các shop thương lượng và nhắn với khách rằng:

Anh/chị giúp em soạn nội dung “Tôi đồng ý xóa đánh giá của đơn hàng <nhập mã đơn hàng> vì lý do….”. Lưu ý phải là khách tự nói câu vừa rồi nhé chứ không phải Shop đâu.

Đối thủ chơi xấu hoặc khách gây khó dễ

Ca này thì chịu đấy, gọi thì khách không nghe, nhắn tin không trả lời. Hay thậm chí hơn là khách còn nói năng thậm tệ. Vậy thì shop cần làm thế nào:

•  GIỮ BÌNH TĨNH đã nhé, shop hoàn toàn có thể report đánh giá của người đó. Chụp phần khách hàng chửi bậy, nói những lời không hay. Report đó ngay lập tức sẽ mất toàn bộ phần nội dung text, thậm chí mất cả nick khách hàng. Tuy nhiên feedback sao vẫn còn đó. Cách này thì phần nào đó vẫn giảm thiểu thiệt hại cho anh chị.
•  ĐỐI THỦ CHƠI XẤU, FEEDBACK G Y KHÓ DỄ thì xử lý sao? Hãy tỏ ra là 1 nhà bán hàng văn minh. Bằng những lý luận thuyết phục với những khách hàng đọc được.

Giải pháp:

•  “Chào anh/chị, shop có nhắn cho anh chị là SẴN SÀNG ĐỔI TRẢ và chịu phí 100%. Nhưng anh/chị không nghe máy, cũng không có thiện chí làm việc. Ngày DD/MM, shop đã gọi 5 cuộc điện thoại và 3 tin nhắn nhưng anh chị đều không hợp tác (shop có ảnh kèm theo). Shop kinh doanh X năm, luôn uy tín với khách và CAM KẾT ĐỔI TRẢ nếu lỗi xuất phát từ shop.”
•  “Hiện tại shop đã nhắn anh chị cung cấp hình ảnh và video về lỗi sai của sản phẩm. Shop luôn thiện chí ĐỔI TRẢ và CHỊU PHÍ 100%. Nhưng anh chị vẫn chưa cung cấp và đánh giá những nhận xét chưa có căn cứ rõ ràng. Việc làm này ảnh hưởng nhiều tới việc kinh doanh của shop. Shop có rất nhiều đánh giá 5 sao về sản phẩm và chỉ có duy nhất đánh giá của anh chị gây ra hiểu lầm tới người mua khác.”

Like hữu ích để đẩy đánh giá tốt lên

Một tips rất hay nhưng ít người để ý. Đó chính là like “hữu ích” để đẩy đánh giá khác lên đè hiển thị của đánh giá xấu. Nhưng trước khi đến cách này, muốn phân tích 3 tiêu chí Shopee sắp xếp trình tự các đánh giá của 1 sản phẩm:

•  Đánh giá ít sao sẽ được ưu tiên đẩy lên trên.
•  Tính mới, đánh giá càng mới càng được đẩy cao.
• Có lượt like hữu ích nhiều.
• Nội dung dài và có hình ảnh kèm theo.

Vậy thì khi bị dính chưởng 1 đánh giá tệ, chắc chắn đánh giá đó sẽ hiển thị lù lù trên top sản phẩm và bạn không hề mong muốn điều này. Thêm vào đó, điểm like hữu ích thực sự bị xếp sau 2 tiêu chí đầu. Nên shop cần nhờ bạn bè người thân, like hữu ích vào các đánh giá dài, có ảnh để đè đánh giá xấu. Cần 5-10 like hữu ích là đủ.

Đánh giá 1 sao có ảnh hưởng thế nào tới gian hàng

Đối với khách hàng:

Rất nhiều shop bán hàng khi nhận được đánh giá 1 sao từ khách hàng sẽ phản hồi một cách thiếu chuyên nghiệp. Ví dụ như cãi tay đôi với khách, không trả lời phản hồi xấu, giải thích cho có,…. Điều này vô hình chung khiến khách hàng tức giận, việc quay trở lại mua hàng gần như là không.

Đối với Shop:

• Khách hàng mới, khi vào xem được những đánh giá 1 sao, họ sẽ mất niềm tin vào sản phẩm, có sự nghi ngờ về chất lượng và không ra quyết định mua hàng.
• Giảm hiển thị: các sàn như Shopee/Tiki/Lazada rất quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Với những thuật toán, sàn sẽ thường xuyên quét những gian hàng có đánh giá thấp. Gian hàng đó sẽ bị hạn chế hiển thị khi khách hàng tìm kiếm, giảm hiển thị trong những kỳ sale sàn. Nặng hơn nữa có thể không cho shop tham gia các chương trình khuyến mãi trong năm.
• Bị sàn hạn chế, giới hạn sản phẩm, phạt,… nếu để gian hàng có quá nhiều sản phẩm đánh giá 1 sao.
• Doanh số bị ảnh hưởng, tỉ lệ chuyển đổi thấp.

Vậy shop cần làm gì?

Để giải quyết vấn đề đánh giá 1 sao một cách lâu dài, shop nên sử dụng những dịch vụ chăm sóc gian hàng và khách hàng chuyên nghiệp. Hiện tại Upbase đang là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp về sàn thương mại điện tử. Với cam kết đồng hành cùng Doanh nghiệp Đột phá doanh thu – Phát triển bền vững trên Thương Mại Điện Tử không sử dụng Tool/Trick.

Upbase có gì?:

• Là đối tác chính thức của Lazada Partners
• Đồng hành với hơn 100+ thương hiệu trên sàn thương mại điện tử.
• 80% khách hàng hài lòng và gia hạn hợp đồng với Upbase
• Giúp doanh nghiệp tăng trưởng 200% doanh thu tháng trong giai đoạn thiết lập. 30% doanh thu tháng trong giai đoạn vận hành

Xem chi tiết: Dich vụ UpBase

Làm thế nào để tăng sự hài lòng của khách hàng

Lắng nghe khách hàng

Để cung cấp chính xác những điều mà khách hàng muốn, doanh nghiệp cần biết khách hàng muốn gì. Theo xu hướng, khách hàng đang ngày càng lên tiếng nhiều hơn. Nghiên cứu của một doanh nghiệp khảo sát thị trường cho biết, hơn 65% khách hàng có khả năng đánh giá tiêu cực đến dịch vụ.

Việc lắng nghe khách hàng sẽ giúp:

• Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Cảm xúc sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hành động của khách.
• Doanh nghiệp biết khách hàng đang muốn gì, từ đó xây dựng sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

“Khách hàng ở đâu bạn ở đấy”. Sử dụng đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận tối đa với mọi khách hàng, ở mọi nền tảng khác nhau: văn bản, mạng xã hội, email,… Thu hút khách hàng thông qua những kênh ưa thức của họ, phá vỡ mọi rào cản.

Phản hồi vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể

Thời đại internet bùng nổ, chỉ qua một thiết bị điện tử, khách hàng có rất nhiều thứ để làm, và họ cũng không thích chờ đợi. Để luôn giữ được sự quan tâm của khách hàng, bạn cần trả lời nhanh nhất tất cả các câu hỏi của khách.

Có bộ quy tắc ứng xử với khách hàng

Theo báo cáo của Global State, 62% người tiêu dùng trên toàn thế giới bỏ đi vì trải nghiệm dịch vụ kém. Doanh nghiệp nên có những bộ quy tắc ứng xử chung đối với khách hàng. 

Một số mẹo làm vừa lòng khách hàng:

• Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Ngôn ngữ khi giao tiếp sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Bạn có thể dùng những từ ngữ chuyên nghiệp như: “ Chào mừng bạn, chúng tôi có thể giúp gì cho bạn,….” 
• Tỏ thái độ biết ơn: Thái độ biết ơn sẽ giúp khách hàng đi đường dài với doanh nghiệp. Nhưng hãy nhớ, biết ơn chứ không phải  xu nịnh, nhún nhường.
• Luôn thể hiện sự minh bạch: Bạn phải luôn cung cấp thông tin chính xác. Đảm bảo rằng bạn không đưa ra những cam kết giả mạo, phá vỡ lòng tin của khách hàng.

Có những cách nào để khách hàng quay lại mua hàng 

Quan trọng nhất: Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là cái cuối cùng khách hàng mong muốn. Sản phẩm phải tốt, xứng đáng với sự kỳ vọng của khách hàng thì việc khách hàng quay trở lại là rất lớn.

Dịch vụ đi kèm với sản phẩm

Đề hạn chế phải giải quyết đánh giá 1 sao từ khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng những dịch vụ đi kèm. 

• Miễn phí vận chuyển
• Tặng quà
• Miễn phí lắp đặt
• Khuyến mãi, khuyến mại
• Tư vấn riêng 1-1

Luôn tạo ra sự mới mẻ

Cái mới luôn thu hút khách hàng. Hãy liên tục update sản phẩm mới, thay đổi giao diện gian hàng. Mục đích khách hàng thấy lạ và muốn khám phá.

Tạm kết:

Bài viết này UpBase đã gửi tới bạn chi tiết các bước giải quyết đánh giá 1 sao trên sàn thương mại điện tử. Bên cạnh đó là những giải pháp hữu ích giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Chúc bạn thành công.

Xem thêm nhiều bài viết hữu ích khác:

Hướng dẫn đấu thầu từ khóa Shopee

Xây dựng chiến lược hiệu quả thúc đẩy doanh số bán hàng.